“Não podemos falar sobre transformação digital se não estiver claro as transformações dos nossos clientes”.
Existe uma tendência de associarmos o processo de transformação digital somente a adoção da tecnologia. Errado! Fundamentalmente, considerando principalmente o contexto que estamos vivendo, a transformação do comportamento, hábitos e valores do consumidor, que estão, efetivamente, acelerando a transformação de novos modelos de negócios, novas ofertas e produtos, novos canais de relacionamento e interação, entre outras, suportados ou impulsionados pela tecnologia digital.
Neste sentido, o desafio que se coloca é como estabelecer um processo contínuo de entendimento, aplicação, execução e avaliação de atividades focados em gerar valor para o consumidor e para o negócio?
Primeiramente temos que entender as principais ou iniciais transformações, profundas e irreversíveis, dos nossos clientes.
No Martech Conference, realizado neste mês de Outubro de 2020, podemos destacar alguns dados que refletem o impacto destas transformações:
- A força de trabalho global está em evolução, até 2025, 66% da força de trabalho será composta por Millennials;
- 2/3 dos Millennials querem começar um novo negócio nos próximos 5 anos;
- 53% irão realizar compras exclusivamente on-line;
- 63% utilizando somente Smartphone;
- 72,1% dos consumidores está utilizando o Mobile para ajudá-los nas compras dentro das lojas.
Foi destacado também, algumas primeiras evidências comportamentais, que poderão persistir, pós-pandemia como:
- Aumento na criação e no valor gerado por conteúdos proprietários de pessoas físicas.
- Redefinição do varejo global, haverá um crescimento de 23% no varejo on-line até 2023;
- Mudança demográfica determinando a aceleração e adoção de novos modelos e relação com as marcas, 33% da população global nasceu depois de 2001.
- Cada vez mais o varejo físico será utilizado pelas marcas como canais para geração profunda de relacionamento e experiências.
Mas o que esses dados, apesar de ainda não serem conclusivos, nos apontam? Quais os desafios que encontramos em estabelecer um processo de transformação digital orientado no constante entendimento e atuação junto ao nosso cliente?
A principal premissa que temos que adotar é como estabelecer um processo contínuo que realmente impacte o negócio de forma estrutural e estratégica sob a perspectiva do nosso cliente. Simplesmente implementar ou adotar alguns procedimentos ou tecnologias não garantem a evolução e sustentabilidade desta transformação. Estamos falando efetivamente em adotar soluções relevantes sim, mas estabelecer, em conjunto, um processo contínuo que responda a estes desafios desenhando, implementando, validando, operando e mensurando casos de uso de negócio centrados nos clientes.
Estamos falando em estabelecer uma engenharia reversa onde partimos das oportunidades, desafios ou dores de negócio focados nos clientes para a geração de soluções (casos de uso de negócio) que possam efetivamente impactar ambos. Nesta direção, todo o conceito de Customer Centric Marketing da Maio considera que: unindo a utilização de métodos ágeis, levantando hipóteses de soluções, testando e validando rapidamente, com serviços especializados, envolvendo desde a gestão de dados, passando pela orquestração de relacionamento, experiência multicanal e geração de inteligência de clientes, até a aplicação de tecnologias, que possam efetivamente escalar e automatizar todo o processo, são pilares importantes para garantir, ao longo do tempo, a transformação digital centrada na constante transformação do cliente.
Autor Fred Conte Béla Co-founder da Maio
